観光庁・中核人材育成講座第３回より（1）　顧客満足の本質と表層

観光庁と和歌山大学が連携し、次世代の宿泊経営者を対象にした「観光産業を担う中核人材育成講座」の第３回目講座が11月12日、大阪市阿倍野区の阪南大学あべのハルカスキャンパスで開かれた。１コマ目は阪南大学国際観光学部の李貞順准教授が「宿泊業のマーケティング―顧客満足向上に向けて」と題して話した。 その中で、李准教授は顧客満足について「本質機能サービス」と「表層機能サービス」の２つから構成されると指摘。医者を例にすると「ヤブだが愛想のいい医者」は本質が欠落し、「愛想は悪いが腕のいい医者がいて受付の人が親切」は本質と表層の２つが機能していることになる。本質は代えがきかないが、表層は他の課題をカバーできる代償作用があるという。２つのサービスが機能してこそ、顧客に満足を与えると強調した。 →観光庁・中核人材育成講座第３回より（2）　宿泊事業の革新に続く 1　｜　2　｜　3